Die Pforte zur Organisation


Es empfiehlt sich einen genaueren Blick auf Pforten zu werfen | ©Warpedgalerie/fotolia.com

Wie wir bereits des Öfteren bemerkt haben, ist es für Beraterinnen zu Beginn ihrer Tätigkeiten besonders wichtig herauszufinden, mit welcher Organisation sie es zu tun haben, nach welchen Regeln diese Organisation „funktioniert“, wie Entscheidungen getroffen und umgesetzt werden, und schließlich: wie man in dieser Organisation wirksam werden könnte. Umgekehrt bemühen sich Organisationen seit geraumer Zeit auch um ihr Außenbild: Wie können sie ihre Produkte bzw. Leistungen möglichst gut präsentieren und wie kann die Organisation von ihrer Umwelt als möglichst positiv wahrgenommen werden. Für letzteres wurden spezielle Funktionen geschaffen, die für externe Kommunikation verantwortlich sind.

Als Beraterin ist man schon frühzeitig an allen Informationen interessiert, die einem etwas über die Organisation sagen. Man liest aufmerksam die Homepage der Organisation, verfolgt Meldungen in den verschiedensten Medien, versucht schon aus den ersten telefonischen Kontakten oder E-Mails einen ersten Eindruck zu erhalten, was in dieser Organisation zu erwarten ist und welche ersten Hypothesen man aufstellen könnte. Ein interessantes Studienobjekt um Erkenntnisse zu gewinnen, wird allerdings selten in Betracht gezogen: Die Pforte.

Irgendwie geht es schon

Sonja freut sich auf das kommende Gespräch mit der Personalleiterin des Produktionsunternehmens. Sie hat noch nie mit dieser Organisation gearbeitet, hat aber einen sehr guten Eindruck vom Produkt selbst und ihr gefällt die Werbung, die in den verschiedensten Hochglanzmagazinen regelmäßig zu sehen ist. Auch das erste Gespräch am Telefon klang viel versprechend. Derart positiv gestimmt nähert sie sich der stilvoll in die Landschaft gebauten Firmenzentrale. Die Türen sind geöffnet und signalisieren eine einladende Atmosphäre.

„Guten Morgen, schöne Frau!“ ruft der jugendlich wirkende Mann hinter einem Schreibtisch in Ihre Richtung. Sonja ist etwas irritiert, denn sie kannte ihn nicht und eine solche Anrede ist sie im Geschäftsleben nicht gewohnt . Im selben Moment geht eine junge Frau an ihr vorbei und beginnt mit dem Mann ein Gespräch. Einerseits ist Sonja ist ein wenig erleichtert, als ihr klar wird, dass diese Anrede nicht ihr gegolten hatte. Anderseits beginnt sie sich zu ärgern, denn sie wird unfreiwillige Zeugin eines Flirts zwischen den beiden und der Mann hinter dem Schreibtisch ignoriert Sonja vollkommen. Für sie ist der Ausgang des Flirtens nicht wirklich von Interesse, sie will lediglich möglichst pünktlich beim Gespräch mit der Personalleiterin erscheinen. Sie bleibt neben der jungen Frau stehen, blickt in Richtung des Mannes und räuspert sich kurz. Er blickt fragend auf. „Ich möchte zur Personalleiterin Frau Meier“. Er blickt in eine vor sich liegende „Lose-Blatt-Sammlung“, die offensichtlich mit Namen, Abteilungen und Telefonnummern versehen ist. „Hm, ich hab hier drei Frau Meier, welche ist es denn?“. Sonja wird ungeduldig: „Vermutlich jene in der Personalabteilung?“ Widerwillig zeigt er ihr den Weg zu einem Aufzug: „Dritter Stock, dann links“.

Im dritten Stock angekommen stellt sie fest, dass sein „links“ eigentlich ein „rechts“ gewesen wäre. Nach einigem herumirren steht Sonja endlich vor einer Tür mit der Aufschrift „Hildegard Meier, Leitung Personal“. Gerade noch pünktlich angekommen klopft sie an.

Hochsicherheitstrakt

Es kann auch anders gehen. Anton nähert sich dem prunkvollen, etwas „trutzig“ wirkenden Bau des Finanzdienstleistungs-Unternehmens. Er öffnet die schwere Glastür und ein langer, mit schönen, aber glatten Fliesen ausgelegter Weg liegt vor ihm. Um nicht auszurutschen nähert er sich vorsichtig dem hinter dickem Glas sitzenden ernst und würdevoll wirkenden Mann. „Ihren Ausweis bitte“ fordert dieser noch bevor Anton ein Wort sagen kann. Zunächst ist er nicht irritiert, denn er war von seinem Gesprächspartner bereits informiert worden, dass er sich früh genug einfinden und einen Ausweis mitbringen solle („Am besten 20 Minuten vor unserem Treffen, denn die Anmeldung dauert eine gewisse Zeit“).

Ohne aufzublicken gibt der Mann hinter dem Glas Daten in ein Gerät ein. „Ich bin darüber informiert, dass Sie in 15 Minuten einen Termin bei Herrn Müller, in der HR-Abteilung, haben. Er wird Sie in Kürze hier abholen und anschließend wieder zurückbringen. Sie dürfen sich in diesem Gebäude nicht alleine bewegen. Ich weise darauf hin, dass Sie keinerlei Fotos oder Filmaufnahmen machen dürfen. Sie müssen jetzt hier unterschreiben.“ Der Mann hinter dem Glas lässt keinen Zweifel offen, dass er sein Gegenüber nicht als Gast, sondern als eine potenzielle Gefahrenquelle betrachtet. Er nimmt das Telefon und wählt offensichtlich die Nummer des Besuchten.

Kurze Zeit später erscheint Herr Müller mit einem fröhlichen Gesicht und winkt Anton durch die Glastür zu. Als Herr Müller den Mann hinter dem Glas erblickt, scheint er sich an die Respekt gebietende Situation zu erinnern und seine Miene verfinstert sich augenblicklich…

Die Visitenkarte der Organisation

Beide Fälle beschreiben (auch wenn die Namen geändert wurden) reale Situationen. Man könnten zahllose andere Fälle sammeln und hier darstellen, es geht aber um eine wichtige Erkenntnis. Die Art wie sich eine Organisation an ihrer physischen Grenze, der Pforte, präsentiert, sagt einiges über die Art aus, wie es in der Organisation „so läuft“.

  • Wie werden Gesprächspartner behandelt und welche Botschaft möchte man externen Besuchern geben?
  • Wie sehr ist man vorbereitet bzw. „organisiert“? Scheint alles streng reglementiert zu sein oder wird vieles eher dem Zufall überlassen?
  • Welche Schlüsse könnte man daraus ziehen, wie hier mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern umgegangen wird?
  • Passt dies zu jenem Bild, das auf der Homepage oder in den Medien präsentiert wird?

Wir haben es mit einem Phänomen der Grenze zwischen Organisationen und ihren Umwelten zu tun. Schon bei ersten Kontakten zu einer Organisation (und hier ist eine gute Verknüpfung zu bereits thematisierten Fragen zu erkennen) können erste Informationen über Funktionsweise und Problemstellungen der Organisation gewonnen werden. Eine zusätzliche Informationsquelle bietet auch die Pforte, deren Wirkung in vielen Organisationen scheinbar unterschätzt wird: Desolate oder vernachlässigt wirkende Eingänge (z.B. funktioniert die Klingel bei einem großen Industrieunternehmen nicht und Besucher müssen den Portier vorher anrufen um überhaupt eintreten zu können), unangenehme Gerüche (z.B. abgestandener Rauch dringt aus der Portier-Kabine eines Pharma-Unternehmens), die Art wie Besucher an der Pforte begrüßt und behandelt werden (z.B. fühlt man sich bei einem mittelständischen Dienstleister eher als Bittsteller und weniger als Gast empfangen), etc.

In vielen Organisationen wurden diese Aufgaben an externe Dienstleister ausgegliedert. So konnte man ein wenig Kosten und außerdem auch „Headcount“ einsparen. Damit wird diese wichtige Funktion aber von Organisationsfremden Personen ausgeübt, die weder Produkt oder Service, noch die Organisationskultur verkörpern. Noch schwieriger wird es, wenn die Besetzung der Pforte regelmäßig geändert wird.

Die Pforte (und vor allem jene, die diese besetzen) repräsentiert eine Organisation nach außen hin. Daher ist es sowohl für Besucher, als auch für die Organisation selbst äußerst sinnvoll diese in den Blick zu nehmen.

 

Anmerkung: Ich danke meiner Kollegin Eva Schielein für unser vergnügliches Gespräch über Pforten von Unternehmen, das mich zum Verfassen dieses Beitrages inspirierte.

(Autor: Gerhard P. Krejci, E-Mail: Krejci@simon-weber.de)


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