Digitalisierung und das Gelingen von Kommunikation


Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine als kritischer Faktor | © alphaspirit/fotolia.com

Der allseits bejubelte Trend zur Förderung der Digitalisierung geht auf beeindruckende neue technologische Errungenschaften zurück. In Bezug auf die Arbeit in Organisationen rückt die Verwendung des Mediums Computer im Kommunikationsprozess noch stärker in den Vordergrund. Er wird zum zentralen, bestimmenden und relevanten Medium, dessen Verwendung aber auch bislang unbedeutende und mitunter unbekannte Hürden zum Gelingen von Kommunikation mit sich bringt.

Bekanntlich verursacht die Digitalisierung Verkürzungen hinsichtlich der Inhalte der Kommunikationen, der Beziehungen zwischen den Kommunikationspartnern und der Verarbeitungsgeschwindigkeit. Da Organisationen einen Sonderfall sozialer Systeme darstellen, ist „das Soziale“ dabei nicht irrelevant und muss berücksichtigt werden. Soziale Systeme „leben“ von Kommunikationen und will man sicherstellen, dass auch unter Bedingungen der Digitalisierung Kommunikation weiterhin gelingt, so ergeben sich unweigerlich Gestaltungsfragen.

Generell kann man von drei möglichen Unwahrscheinlichkeiten sprechen, die das Gelingen von Kommunikation erklären helfen. Konkret geht es darum aus Unwahrscheinlichkeiten des Verstehens, des Erreichens und des Erfolges Wahrscheinlichkeiten zu generieren (Luhmann 2005).

Techniken des Verstehens

Wenn es um den das Verstehen geht, lohnt es sich Medien der Kommunikation näher zu untersuchen, insbesondere die Kombination von Sprache und Schrift mit dem Computer (Luhmann 1998, Baecker 2007).

Sprache ermöglicht es Information zu generieren, indem Unterschiede nicht nur erkannt, sondern auch bezeichnet werden können. Erst wenn ein Unterschied einen Unterschied macht, entsteht Information (Bateson 1981) die kommunikativ bearbeitet werden kann. In der digitalen Welt wird Schrift (also Worte, Zahlen, Sonderzeichen und Symbole) sowie Bilder und Gesprochenes vornehmlich über das Medium Computer kommuniziert. Dabei werden Informationen in Zeichen übersetzt, als Daten verarbeitet und wieder umgewandelt.

Verstehen bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Daten Sinn zugeordnet werden muss, zu dessen Generierung besondere „Techniken“ erforderlich sind. Mit Techniken beziehen wir uns auf den klassischen griechischen Begriff der techné als Handwerk, Praxis oder Disziplin. Musste man bis vor kurzem zur Interpretation über Sprachkenntnisse verfügen, sowie Lesen und Schreiben können, so werden im Zusammenhang mit der Digitalisierung zusätzliche techné wie Selektionen, Aufbereitungen, Umwandlungen, Berechnungen und Interpretationen von Daten erforderlich, um das Verstehen wahrscheinlicher zu machen.

Erreichbarkeit durch Verbreitungsmedien

Eine weitere wichtige Frage für die Wahrscheinlichkeit des Gelingens von Kommunikation, betrifft die Möglichkeit des Erreichens. Dabei rücken die Verbreitungsmedien (Luhmann 2005, S. 33) in den Blickpunkt, denn sie ermöglichen es Abwesenheit zu überwinden und über örtliche und zeitliche Grenzen zu kommunizieren.

Im Rahmen der Digitalisierung sind elektronische Medien als Verbreitungsmedien zu verstehen und die Verwendung solcher Medien haben wesentliche Auswirkungen auf die Erreichbarkeit: Trotz der Erhöhung der Übertragungsgeschwindigkeit ist nicht sichergestellt, ob und wann beispielsweise die versendete E-Mail erhalten und gelesen wurde. Auch im Zuge des quasi-synchron wirkenden Mediums Online-Chat ist nicht gewährleistet, dass die Nachricht verarbeitet wird. Die Kommunikationspartner könnten gerade an einer anderen Besprechung teilnehmen, eine Pause machen, anderweitig telefonieren oder sich gerade geistig mit anderen Problemen beschäftigen. Zusätzlich werden neue Formen der Kooperation ermöglicht, wie die Diskussion bezüglich sogenannter „virtuellen Teams“ zeigt.

Das Verbreitungsmedium Computer suggeriert paradoxerweise Anwesenheit, obwohl Abwesenheit evident ist. Die Konsequenz daraus ist, dass die Erwartungshaltung der Erreichbarkeit permanent auf dem Prüfstand steht („Ich wollte nur kurz mal nachfragen, ob Sie meine Mail schon gelesen haben“) und öfter enttäuscht wird, als man wahrhaben will.

Erfolg: Kommunikation löst Kommunikation aus

Selbst wenn Kommunikation verstanden und erreicht wurde, ist noch lange nicht gewährleistet, dass weitere Kommunikationen daran anschließen. In diesem Fall sprechen wir von der Unwahrscheinlichkeit des Erfolgs von Kommunikation. Halten wir kurz noch einmal fest: Kommunikationspartner stellen äußerst relevante Umwelten dar, da sie gleichzeitig Autoren, Adressaten und Themen der Kommunikation sind. Sie wählen aus wie etwas verstanden wird und ob daran weitere Kommunikationen anknüpfen werden. Ego entscheidet, was sie für ihre Zwecke als relevant empfindet und Alter mitteilt und Alter entscheidet, welche Daten er für sich relevant findet und weiter verarbeiten wird. Insofern erweist sich der Mensch als kritischer Erfolgsfaktor der digitalen Kommunikation.

Organisationen sind nicht programmierbar

Beim Datenaustausch zwischen Maschinen müssen Schnittstellen vereinbart und erstellt werden und diese sind relativ einfach zu lösen indem man sie „programmiert “. Sinn wird durch Algorithmen erzeugt und somit auch „verstanden“. Schnittstellen verarbeiten Daten sobald sie dazu von außen angeregt werden (sie sind erreichbar) und vordefinierte Input-Output-Operationen stellen sicher, dass die zu erwarteten Daten übermittelt werden (Erfolg).

Organisationen hingegen sind soziale Systeme und keine programmierbaren Maschinen. Sie „leben“ davon, dass Kommunikation auf Kommunikation folgt und somit Gelingen bei aller Wahrscheinlichkeit der Unmöglichkeit doch ermöglicht wird. Man kommt in Organisationen um die Sozialdimension der Kommunikation (Luhmann 1984) nicht umhin und gerade bei Verwendung des Computers als Medium der Kommunikation wird dies in Organisationen ein äußerst relevantes Kriterium.

  • Selbst wenn die technische Infrastruktur sichergestellt wurde, wird der Umgang mit den digitalen Medien zu zentralen Frage. Weder die beste technische Ausstattung, noch die am weitesten ausgefeilten Programme können das Gelingen von Kommunikation sicherstellen. Die wichtigste Instanz ist auf sozialer Ebene zu finden.
  • Selektion wird zu einer wichtigen Einflussgröße für den Erfolg der Kommunikation und die Akteure spielen dabei eine äußerst wichtige Rolle. Sie entscheiden nicht nur wann sie welches Medium verwenden (Erreichbarkeit), sondern auch wann sie welche Daten wie selegieren, interpretieren, ergänzen, modifizieren, aufbereiten und berechnen (Verstehen) und schließlich auch ob und wann darauf erkennbar reagiert wird (Erfolg). Dafür müssen in Organisationen neue Kompetenzen entwickelt werden.
  • Wenn Selektionen als eine wichtige Operation betrachtet werden, so stellt deren Gestaltung (also das Design) eine wichtige Größe dar. Ein System muss so designed werden, dass es für jede nur irgendwie mögliche Art von Selektion verwendbar ist und zwar nicht nur für die aktuellen, sondern auch für noch unbekannte, zukünftige Selektionen brauchbar ist (Shannon 1948). Damit ist sowohl das Design der Oberfläche, als auch jenes der Organisation (und somit der Kommunikationsprozesse) gemeint.
  • Darüber hinaus ist auch der Mensch (als äußerst relevante Umwelt der Organisation) zu berücksichtigen, denn seine Handlungen sind nicht vorhersehbar und können in der Regel nicht programmiert werden. Dadurch entstehen größere Komplexitäten und das Gelingen von Kommunikation ist nicht immer gewährleistet.

Es wird erkennbar, dass Digitalisierung nicht nur eine Frage der Programmierung oder der Technik ist, sondern auch andere, bislang wenig berücksichtigte Ebenen anspricht.

Zur Nachlese:

  • Bateson, G. (1981): „Ökologie des Geistes“, Frankfurt/Main: Suhrkamp.
  • Baecker, D. (2007): „Studien zur nächsten Gesellschaft“, Frankfurt/Main: Suhrkamp.
  • Luhmann, N. (1984): „Soziale Systeme“. Frankfurt am Main: Suhrkamp.
  • Luhmann, Niklas (1998): „Die Gesellschaft der Gesellschaft“, 2 Bände, Frankfurt am Main: Suhrkamp..
  • Luhmann, Niklas (2005): „Was ist Kommunikation?“, in Luhmann, N: „Soziologische Aufklärung“, Band 6, 3. Auflage, Wiesbaden: Verlag für Sozialwissenschaften.
  • Shannon, C.E. (1948): „A Mathematical Theory of Communication“, Reprinted with corrections from The Bell System Technical Journal, Vol. 27, pp. 379–423, 623–656, July, October, 1948.

(Autor: Gerhard P. Krejci, E-Mail: Krejci@simon-weber.de)


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