Ein Praxisbeispiel für Digitalisierung


Eine alte Dienstleistung neu gedacht | ©georgejmclittle/fotolia.com

Hält man die Augen offen, kann man höchst interessante Beispiele für Themen finden, die Organisationen derzeit beschäftigen. Eine kurze Reise in die USA lenkt den Blick auf aktuell diskutierte Methoden und zeigt, dass man es bei den Themen rund um Digitalisierung, Agilität, VUCA, Innovation, etc. nicht mit insoliert zu denkenden oder konkurrierenden Konzepten zu tun hat, sondern dass sich diese Konzepte gegenseitig bedingen und beeinflussen.

Möglichst rasch von A nach B kommen…

In einer neuen Stadt angekommen, versucht man zunächst sich zu orientieren und stellt fest, dass die in Europa üblichen Spaziergänge durch die Städte aufgrund der größeren Distanzen unmöglich sind. Ohne Transportmittel ist man somit aufgeschmissen. Öffentliche Verkehrsmittel sind zwar vorhanden, aber weder überall verfügbar noch sonderlich komfortabel ausgestattet. Aus diesem Grund sind Taxis meistens die einfachere und bequemere Transportmöglichkeit, die allerdings abseits der Hauptstraßen selten anzutreffen ist.

Ein Kollege empfahl einen vor einigen Jahren gegründeten Dienstleister, der via Internet gebucht werden kann. Man wählt sich über eine Website oder (noch einfacher) über eine eigene „App“ am Mobiltelefon ein und gibt die Start-, sowie die Zieladresse ein. Das System bietet verschiedene Transporttypen an: will man eine Limousine, ein größeres Auto oder ist man auch bereit, sich die Fahrt mit anderen zu teilen („Pool“). Anschließend wird nicht nur die Ankunftszeit des Fahrzeuges angegeben, sondern man erhält vor der Fahrt auch Informationen über die Route, die wahrscheinliche Ankunftszeit und den Preis der Fahrt. Gezahlt wird mit Kreditkarte und man erhält die Abrechnung mit einer detaillierten Dokumentation der Reise kurze Zeit später über eine E-Mail.

Auswirkungen auf die Branche

Natürlich ist dies alles grundsätzlich nichts Neues: Man konnte schon seit Jahren per Telefon ein Taxi rufen, dessen Ankunft mit einer geschätzten Zeit angekündigt wurde („Ihr Wagen kommt in 10 Minuten“). In so manchen Gegenden war man jedoch als ortsunkundiger Fahrgast von der Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit der Fahrer abhängig: Ab und zu konnte es schon mal vorkommen, dass man mit kleineren Umwegen und somit auch mit höheren Preisen rechnen musste. Man kann auch schon seit Jahren die Taxifahrten mit Kreditkarte bezahlen aber dennoch ärgerte man sich, wenn das Gerät nicht funktionierte oder der Bezahlvorgang sehr lange dauerte. In manchen Fällen ersuchte der Fahrer um Barzahlung, weil es für ihn so günstiger wäre. Obwohl das System prinzipiell funktionierte, war eine Taxifahrt oft auch mit unangenehmen Überraschungen verbunden.

Die Einführung des neuen Dienstleisters hatte spürbare Auswirkungen auf die Branche der Personentransporte. Zwar werden von den Kritikern ausbeuterische Geschäftspraktiken und niedrigere Verdienstmöglichkeiten für die Fahrer als Argumente gegen den neuen Dienstleister angeführt. Dennoch scheint sich in manchen Gegenden der Dienst etabliert zu haben und die unübersehbaren Taxis („Yellow Cabs“) verschwinden aus dem Straßenbild. Auch wenn man es – streng genommen – nicht mit einer „disruptiven“ Veränderung in der Branche (Christensen et al. 2015) zu tun hat, ist erkennbar, dass hier äußerst kundenorientiert und innovativ vorgegangen wurde.

Viele Denkrichtungen …

Kernelement ist die Serviceleistung, deren kontinuierliche Verbesserung auf ursprüngliche Ideen der Qualitätsverbesserung (KVP, Kaizen, etc.) zurück geht, die man als erste agile Methoden betrachten kann: Man muss nicht sofort den besten Service mit allen erdenklichen Eventualitäten erstellen, sondern man beobachtet den volatilen, komplexen Markt und reagiert darauf, indem man wohl durchdachte Algorithmen mit Kundenwünschen kombiniert.

Dafür sind natürlich die Mitarbeiter in deren Kompetenzen gefordert. Es geht dabei nicht nur um die Fähigkeit zu Programmieren und den Umgang mit Computern, sondern auch um die Definition von Prozessen und die Gestaltung von Schnittstellen zu den Kunden. Dies gelingt am Besten in multidisziplinär zusammengesetzten Teams, die in der Lage sind untereinander gut zu kommunizieren und zu kooperieren.

… basierend auf systemtheoretischen Prinzipien

Nicht zufällig zeigt dieses Beispiel, wie die wichtigsten Themen, die Organisationen (und in diesem Zusammenhang Management und Beratung) in den letzten Jahren beschäftigen, sich in einer Kombination darstellen: VUCA („Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambibuity“), Agilität, Innovation, Digitalisierung und Teamarbeit.

Diese Prinzipien lassen sich mit einigen der wichtigsten systemischen Konzepte erklären:

  • Komplexität nicht als besonderes Problem sehen, sondern als regelmäßige Situation behandeln, mit der entsprechend gearbeitet werden muss.
  • Unabwägbarkeiten nicht als Phänomen betrachten, deren Eintrittswahrscheinlichkeit durch Pläne oder Vorkehrungsmaßnahmen reduzierbar wären, sondern als in der Natur der Sache liegende Gegebenheit, auf die man bei Bedarf reagieren muss.
  • Die kontinuierliche Abstimmung interner Prozesse mit den Bedürfnissen relevanter Umwelten als regelmäßige Aktivität sehen.
  • Veränderung als permanent würdigen und die Bedingungen für Stabilität erarbeiten.

Für solche Rahmenbedingungen müssten in der Organisation entsprechende Strukturen geschaffen werden. Das kann einerseits durch entsprechendes Organisationsdesign (Nagel 2017) und anderseits durch regelmäßige Thematisierung innerhalb der Organisation erreicht werden.

 

Zur Nachlese:

  • Luhmann, Niklas (1978). Komplexität. In Türk, K. (Hrsg.): Handlungssysteme. S. 12-37, Opladen: Westdeutscher Verlag.
  • Christensen, C.M.; Raynor, M., McDonald R. (2015), What is Disruptive Innovation?, Harvard Business Review, December.
  • Schober-Ehmer, H. & Krejci G.P. (2015): (Selbst-)Führung bei Unsicherheit und Komplexität. Sei selbst VUCA!, OrganisationsEntwicklung Nr. 4/2015,
  • Nagel, R. (2017): Organisationsdesign. 2. aktualisierte und erweiterte Auflage, Stuttgart: Schäeffer-Poeschl.

 

 

(Autor: Gerhard P. Krejci, E-Mail: Krejci@simon-weber.de)


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