Ein weiteres Beispiel zur Digitalisierung


Digitalisierung und Urlaubsplanung | ©Viacheslav Iakobchuk/fotolia.com

Letzte Woche wurde an dieser Stelle ein Beispiel angeführt, das die wichtigsten Zutaten zusammenfasst, mit denen Organisationen aktuellen Herausforderungen erfolgreich begegnen können. Es zeigte sich, dass die aktuell diskutierten Konzepte nicht einzeln oder gar konkurrierend zu denken sind. Die Urlaubszeit liefert eine weitere Anregung, einen differenzierten Blick auf das zukünftige Organisieren zu werfen. Diesmal dreht es sich um die Frage der Unterkunft in einem fremden Land.

Urlaubsplanung „klassisch“

Bis vor einigen Jahren war es bei der Urlaubsplanung üblich, sich an ein Reisebüro zu wenden und sich beraten zu lassen. Manche erinnern sich sicherlich noch an die umfangreichen, aber dennoch wenig aussagekräftigen Kataloge. Im Laufe der Zeit wurde das Papier durch attraktiv bebilderte Internet-Seiten ersetzt. In den seltenen Fällen konnte man auf Empfehlungen im Bekanntenkreis zurückgreifen. Wie auch immer, man war sich bewusst, dass man die berühmte „Katze im Sack“ kaufte und buchte man die Reise, so blieb immer noch die Hoffnung, dass sich die Erwartungen vor Ort erfüllen würden.

Der Markt verändert sich

Die Gestaltung einer eigenen Web-Seite ermöglichte Anbietern von Unterkünften einen individuellen, umfangreicheren Marktauftritt. Der leichtere und auch billigere Zugang zu Reisen erlaubte es ihnen, ihr Produkt größeren Kundengruppen anzubieten. Aber der Wettbewerb hat sich verschärft, denn in den letzten Jahren sind neue Akteure am Angebotsmarkt aufgetaucht: Privatpersonen, die nichts dagegen haben ein Zimmer oder gleich ihre ganze Bleibe anderen zu vermieten. Die Vermittlungsfunktion der Reisebüros wurde zwar vermehrt obsolet, dennoch verblieb die wesentlichste Frage: Wie werden Anbieter von den Käufern gefunden?

Aber auch für Reisende verschärfte sich die Situation, denn man musste sich durch ein noch breiteres Angebot durcharbeiten, um tatsächlich eine passende Bleibe nach den eigenen Präferenzen zu finden. Denn auch die Anforderungen änderten sich gravierend: Manche wollten mittlerweile keine Hotelburgen oder arrangierte All-Inclusive-Angebote mehr buchen. Stattdessen schätzte man es im Urlaub eine ruhige und intime Umgebung vorzufinden. Dies ging Hand in Hand mit der gesellschaftlich immer wichtiger werdenden Individualisierung, die es erforderte, auf Basis vieler unterschiedlicher Anforderungen, ein möglichst zielgenaues Angebot zu ermitteln.

Digitalisierung ermöglicht neue Konzepte

Wir halten fest: Zahlreiche Angebote und vielfältige Nachfrage führen dazu, dass alle Akteure des Marktes mit besonders komplexen Situationen umgehen müssen. Digitale Lösungen könnten diesen Anforderungen durchaus gerecht werden, da eine umfangreiche Datenverarbeitung in kürzester Zeit möglich ist. Beobachtet man eine der vielen Vermittlungsplattformen genauer, wird erkennbar, worauf es in Zukunft besonders ankommen wird.

Zunächst meldet man sich als Benutzer an, egal ob es sich um Anbieter oder Nachfragenden handelt. Es ist nicht nur möglich Bilder der Unterkunft anzusehen, sondern die potenziellen Geschäftspartner präsentieren auch sich selbst mit einem Portraitfoto. Darüber hinaus sind Bewertungen, sowohl der Vermieter als auch der Mieter, öffentlich sichtbar. Damit wird einerseits der typischen Anonymisierung im Internet entgegengewirkt und anderseits wird ein gewisses Maß an Unsicherheit, das beide Seiten betrifft, bearbeitet. Man bekommt (zumindest ein wenig) Ahnung wie der Geschäftspartner tickt.

Auf Basis der Anfrage durch den Mieter wird dieser durch den Vermieter innerhalb einer auf der Plattform garantierten Zeitspanne direkt kontaktiert. Dabei können offene Fragen geklärt, der Vertrag über die Plattform abgeschlossen und die Bezahlung durchgeführt werden. Im Anschluss daran erhält der Mieter die detaillierten Informationen zur Anreise und zur Unterkunft. Einige Tage vor der Reise wird (vermutlich automatisiert) eine weitere Erinnerung gesendet.

Was lernen wir daraus?

Es fällt bei der beobachteten Organisation auf, dass bei der Umsetzung einer digitalen Lösung der Rechenalgorithmus zwar ein wichtiges Element darstellt. Allerdings wird klar, dass dies alleine nicht ausreichend ist.

  • Dem Design der Schnittstelle zwischen der Organisation und den Geschäftspartnern (in unserem Fall sowohl den Anbietern, als auch den Käufern) wird besonderes Augenmerk geschenkt. Die Einfachheit und Bedienerfreundlichkeit der Anwendung auf Kundenseite steht im Vordergrund.
  • Zusätzlich scheint die Gestaltung der dahinter liegenden Prozesse ein besonderes Erfolgskriterium zu sein. Die Geschäftsprozesse dürften in ihrer Funktionalität gut durchdacht sein.

Systemtheoretisch könnte man zusammenfassen, dass der Computer als Medium der Kommunikation eine besondere Fokussierung auf die Kopplungen zwischen System und Umwelten erfordert. Darüber hinaus stellen die Gestaltung von Schnittstellen und der inneren Strukturen besonders wichtige Voraussetzungen für das Gelingen des Konzepts dar.

Natürlich wäre es interessant sich die Innenwelt der Organisation genauer anzusehen. Aber als Beobachter muss man immer mit Einschränkungen leben…

 

Zur Nachlese:

  • Nagel, R. (2017): Organisationsdesign. 2. aktualisierte und erweiterte Auflage, Stuttgart: Schäeffer-Poeschl.

 

(Autor: Gerhard P. Krejci, E-Mail: Krejci@simon-weber.de)


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