Informelle Kommunikation in Organisationen


Informelles korrigiert formale Kommunikation | ©Viacheslav Iakobchuk/fotolia.com

Der Unterschied zwischen formalen Kommunikationswegen und informeller Kommunikation in Organisationen ist im Wesentlichen darin zu finden, dass erstere explizit definiert und entschieden werden können, während informelles eher dem Bereich des „Unentscheidbaren“ zugerechnet wird. Wie das für die Praxis zu sehen ist, lässt sich an Hand eines realen Fallbeispiels gut nachvollziehen.

Kommunikation in einem Unternehmen

Robert, der Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens stellte fest, dass seine Mitarbeiter zwar hervorragende Zahlen lieferten, er bemerkte jedoch auch, dass die Kommunikationsabläufe relativ schwerfällig funktionierten. Es schien ihm zwar logisch, da alle Teams unterschiedliche Marktgebiete und Produkte bearbeiteten und daher wenige thematische Überschneidungen hatten. Dennoch war er der Überzeugung, dass seine Mitarbeiter mehr „Best Practises“ austauschen, Unklarheiten rascher beseitigen und so manches Missverständnis schon früh thematisieren sollten.

Einmal pro Monat versammelte sich Robert mit seinen Teamleitern im großen Konferenzzimmer, um über die wichtigsten Ereignisse und die aktuellsten Zahlen zu informieren. Neueste Entwicklungen der Mitbewerber wurden diskutiert und weitere Schritte in Erwägung gezogen. Die Teamleiter hatten die Aufgabe alle Informationen dieses Meetings an die Mitarbeiter weiterzuleiten. Manche taten dies mündlich, andere schrieben eine kurze Zusammenfassung in einer E-Mail. Auch wenn dies im Großen und Ganzen zu funktionieren schien, hatte er dennoch den Eindruck, dass die Diskussionen im Führungsteam nicht immer zu optimalen Entscheidungen führten. Es musste etwas getan werden, auch wenn er nicht genau wusste, wo er ansetzen sollte.

Beratung kommt ins Spiel

Er thematisierte diese Überlegungen mit einer befreundeten Beraterin (nennen wir sie Susanne) die eine kurze Führung durch das Unternehmen vorschlug. Bereits beim Betreten des Gebäudes fiel der Beraterin auf, dass alle Bürotüren geschlossen waren und auf den Gängen kaum ein Geräusch zu vernehmen war. Die Mitarbeiter saßen fleißig arbeitend in ihren Einzelbüros und gingen ihren Aufgaben nach. Viele bereiteten ihren Kaffee oder Tee in den eigenen Büros zu, und zu Mittag ging man rasch auf einen Imbiss in eines der vielen kleinen Lokale, die in der Gegend zu finden waren.

Susanne stellte nüchtern fest: „Hier läuft alles ‚wie geschmiert’, aber es wird  zu wenig kommuniziert“. Sie schlug die Einrichtung von „Kommunikationszonen“ vor und meinte damit den Umbau von nicht benutzten Räumen in jedem Stock zu Kaffeeküchen. Dort sollten in möglichst gemütlicher Atmosphäre die Pausen absolviert und bei dieser Gelegenheit Kollegen getroffen werden. Natürlich könne man nicht planen wer genau wann kommen wird, aber man solle durchaus auf den Zufall vertrauen, meinte die Beraterin. Robert war zunächst skeptisch (schließlich mussten zusätzliche Investitionen getätigt werden), ließ sich jedoch umstimmen und willigte ein.

Formale vs. informelle Kommunikation

Der Blick auf formale Kommunikationen ist verbunden mit einem Blick auf hierarchische Verhältnisse. Diese Verbindung verwundert nicht, denn mit Hierarchie wird ein Ordnungsprinzip gemeint (griech. für „heilige Ordnung“), das eben jene Zuständigkeiten und Abläufe definiert, die in formal definierten Kommunikationswegen als Prämissen entschieden werden.

Wesentliche Vorteile der Einhaltung formaler Kommunikationswege liegen darin, dass sie relativ zuverlässig über vordefinierte Kanäle verlaufen und somit eine gewisse Berechenbarkeit und Erwartbarkeit mit sich bringen. Damit ist allerdings auch ein höherer Zeitaufwand verbunden und es besteht das Risiko, dass vieles im Laufe des „Dienstweges“ unfreiwillig verkürzt, verfälscht oder erweitert wird. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit des Misslingens der Kommunikation (Luhmann 2005).

Informale Kommunikationswege sind zwar nicht wirklich vordefinierbar (daher werden diese auch als „nicht entscheidbar“ bezeichnet), sondern erfolgen unverbindlich, sprunghaft, willkürlich und sind somit mit einer relativen Unzuverlässigkeit verbunden (Luhmann 1964). Man muss in den „richtigen“ Kreisen verkehren und sich zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort befinden. Dennoch hat die informelle Kommunikation einen wichtigen Vorteil: sie kann formell Kommuniziertes richtigstellen, erweitern, erläutern, verbessern und um jene nicht kommunizierten Erklärungen ergänzen, so dass vieles leichter verständlich wird. Informelle Gelegenheiten zur Kommunikation können helfen die Defizite der formalen Kommunikationswege zu beseitigen. Dieser These folgte die Beraterin, als sie ihren Vorschlag machte.

Umsetzung und Beobachtungen

Schon der Einbau der Kaffeeküchen weckte scheinbar großes Interesse bei den Mitarbeitern. Einige beteiligten sich aktiv an der Suche nach Möbeln und Kaffeemaschinen, andere halfen bei der Auswahl der Farben. Seine Beraterin schlug vor, den Mitarbeitern gegenüber keine besonderen Anreize zu setzen, die neuen Räumlichkeiten zu nutzen und keine Regeln vorzugeben. Man solle einfach darauf vertrauen, dass sich nach einiger Zeit (auch die war nicht planbar) schon alles wie von selbst ergeben würde.

Nach dem Umbau konnte der Geschäftsführer beobachten, dass sich viele Mitarbeiter in den „Kommunikationszonen“ trafen und tatsächlich viele geschäftliche Gespräche führten. Er stellte auch fest, dass viele Entscheidungen der Führungskräfte thematisiert und kontrovers diskutiert wurden. So manche Teamleiterin zeigte sich ihm gegenüber sogar äußerst irritiert über die Diskussionen, denn nicht selten wurde dadurch auch Widerspruch formuliert. Die Führungsaufgabe wurde für die Teamleiter ein wenig schwieriger, dennoch konnte der Geschäftsführer viel weniger Missverständnisse und somit Reibungsverluste feststellen. So manche Entscheidungen, die im Kreis der Teamleiter getroffen wurden, mussten angepasst werden. Dies machte sich langfristig an besseren Geschäftsergebnissen bemerkbar.

Erkenntnisse

Robert erkannte die Wichtigkeit der informellen Kommunikation für sein Unternehmen, auch wenn er widerwillig akzeptieren musste, dass vieles nicht wirklich planbar oder steuerbar war. Vor allem war er froh zu sehen, wie die interne Kommunikation an Qualität gewann. Zufrieden notierte er seine Erkenntnisse in seinem persönlichen Führungshandbuch: Informelle Kommunikation ergänzt und korrigiert formelle Kommunikationen, erleichtert die Gelegenheit zum Widerspruch (was viele zusätzliche Lerngelegenheiten in der Organisation ermöglicht) und fördert indirekt die Übernahme von Verantwortung durch die Mitarbeiter.

Und dafür scheint sich die Investition allemal gelohnt zu haben …

 

Zur Nachlese:

  • Luhmann , N. (1964): „Funktion und Folgen formaler Organisation“, 5. Aufl. Berlin: Duncker & Humblodt.
  • Luhmann, Niklas (2005): „Was ist Kommunikation?“, in Luhmann, N: „Soziologische Aufklärung“, Band 6, 3. Auflage, Wiesbaden: Verlag für Sozialwissenschaften.

(Autor: Gerhard P. Krejci, E-Mail: Krejci@simon-weber.de)


Top