Wo bleibt der Kunde?


Tolle Produkte, perfekte Prozesse, Digitalisierung? Sinnlos ohne an den Kundenau denken | © mao-in-photo/fotolia.com

Organisationen, die besonders professionell auftreten möchten, versuchen häufig möglichst elaborierte technische Lösungen umzusetzen. Wir haben gesehen, dass jede technische Lösung – insbesondere jene, die gerade intensiv unter dem Titel „Digitalisierung“ gefordert und gefördert werden – in der Regel unzureichend sind, solange die Prozesse und Strukturen dafür nicht entsprechend gestaltet werden. Trotz aller Bemühungen bleibt der tatsächlich kritischste Punkt der Mensch. Ein sehr aktuelles und vom Autor tatsächlich erst vor wenigen Tagen erlebtes Beispiel soll dies illustrieren.

Die Rückreise aus dem Urlaub

Es gibt wohl keine Branche, die so sehr von Technik abhängig ist wie der Luftverkehr. Ohne Computersysteme sind Flüge wohl kaum mehr zu bewältigen. Buchungen, Sitzplatzreservierungen, Aufgabe und Transport der Gepäckstücke, Kontrollsysteme, Einstieg (das „Boarding“), der gesamte Flug und schließlich die Entgegennahme der Koffer: es handelt sich um systematisch organisierte Prozesse, die mit technischen Hilfsmitteln abgewickelt werden. Fehler geschehen trotzdem.

So stehen die zwei Reisenden nach der Rückreise aus dem Urlaub geduldig am Förderband, um ihre Koffer entgegenzunehmen. Sie warten lange und müssen schließlich feststellen, dass ihre Gepäckstücke nicht wie erhofft auftauchen. So etwas kann passieren und glücklicherweise gibt es eine Stelle namens „Lost and Found“, die sich darum kümmert. Die Reisenden geben dort ihre Daten an.„85% aller verlorenen Gepäckstücke wird innerhalb von vier Tagen wieder gefunden. Alles wird wieder gut“, beruhigt der Sachbearbeiter und gibt eine Web-Adresse an, bei der man mit einer „Vorgangsnummer“ den Status erfragen kann. Diese Informationen beruhigen zunächst und der Ablauf scheint sehr gut organisiert zu sein.

Schön, ein elaboriertes Computersystem zu haben…

Daheim angekommen übt man sich in Geduld und freut sich, dass das Gepäck nicht schon bei der Anreise zum Urlaubsort verloren ging. Das wäre unangenehmer gewesen. Am nächsten Tag wird die Web-Site geprüft. Erfolglos, die Gepäckstücke sind noch nicht gefunden worden. Man wartet einen weiteren Tag, mit dem gleichen Ergebnis: Das Computersystem zeigt keine positive Rückmeldung an. Am dritten Tag werden die Reisenden skeptisch, denn beim Abflugort handelte es sich um einen relativ kleinen und überschaubaren Flughafen. Sie rufen am Heimatflughafen an und werden in eine telefonische Warteschleife verbunden. Nach einer halben Stunde legen sie entnervt auf.

Beim Abflug hatten die Reisenden mit der Dame, die die Gepäckstücke entgegen nahm, ein sehr nettes Gespräch und glücklicherweise erinnern sie sich an deren sehr einprägsamen Namen. Sie versuchen ihr Glück und rufen im Ausland an. Sie erhalten die Auskunft, dass die Gepäckstücke gefunden wurden und bei ihr im Büro stünden. Der nächste Flug ginge in zwei Tagen und dann könne man die Koffer entgegen nehmen.

… aber schade, dass es nicht genutzt wird

Zunächst sind die Reisenden beruhigt und warten zwei weitere Tage. Sie sind etwas neugierig und wollen im Computersystem den jeweiligen Status verfolgen. Allerdings müssen sie feststellen, dass sich darin die Information nicht geändert hat: Die Koffer sind laut System noch immer nicht gefunden worden. Sie vertrauen zwar dem Telefonat mit dem Abflughafen, wundern sich jedoch ein wenig. Scheinbar wurden die Daten im System nicht aktualisiert. Hätten sie nicht angerufen, wären sie mittlerweile sehr verzweifelt gewesen.

Schließlich kommt der Tag der angekündigten Lieferung und um acht Uhr morgens sind die Daten immer noch nicht aktualisiert. Dafür erhalten die Reisenden einen Telefonanruf und werden informiert, dass ihre Gepäckstücke am späteren Abend geliefert werden. Allmählich wird es unangenehm, denn einige Gegenstände werden für eine Geschäftsreise benötigt, die man am Nachmittag antreten möchte. „Nein, wir können nicht früher kommen, denn wir haben hier 120 Gepäckstücke aus Marokko. Sie müssen bis abends warten.“ Völlig entnervt kündigt der eine Reisende an, sich das Gepäck selbst am Flughafen abzuholen.

Ein Fehler kommt selten alleine

Er fährt im Morgenverkehr zum Airport, findet relativ rasch den Schalter, an dem er zwar keinen Ansprechpartner von der Sachbearbeitung, dafür eine Klingel vorfindet, die er betätigt. Nach mehrmaliger Betätigung bildet sich bereits eine kleinere Ansammlung von Passagieren, die ebenfalls Gepäck abholen möchten. Nach 15 Minuten erscheint endlich jemand und schaut verwundert. „Funktioniert die Klingel nicht? Wir haben nichts gehört.“ Wäre man nicht verärgert, müsste man lachen.

Jene, die den Koffer selbst abholen möchten, werden durchgelassen und an einen nicht so einfach zu findenden Durchgang verwiesen. Geduldig wird auch dieser Ort aufgesucht, an dem ein freundlicher Sachbearbeiter den Fluggast empfängt und ihm dessen Koffer übergibt. Der Gast weist auf die nicht funktionierende Klingel hin und meint, dass vermutlich noch einige verärgerte Passagiere kommen werden. „Haha, da haben die Kollegen wieder mal die Klingel auf das Telefon umgeleitet und dieses nicht eingeschaltet…“.

Primärer Fokus auf Prozesse – aber nicht auf Kunden

Das Beispiel zeigt die wohl größte Schwachstelle in jedem noch so wohl überlegten und organisierten System. Zweifellos haben alle Beteiligten die Prozesse fehlerlos bearbeitet (sonst hätte man sein Reisegepäck nicht entgegennehmen können), allerdings wurden die Daten im System von keiner der involvierten Stellen aktualisiert. Das macht die mit großer Ambition entwickelte Web-Site somit nutzlos und die vom Kunden eingeholten Informationen hinfällig. Scheinbar werden unnötige Fehler bei der Handhabung technischer Geräte gemacht. Besonders gravierend dürfte sein, dass bei alledem die wichtigsten Akteure vergessen wurden: die Kunden. Vermutlich sind alle zu sehr mit den Abläufen beschäftigt.

 

(Autor: Gerhard P. Krejci, E-Mail: Krejci@simon-weber.de)


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